SERVICIO AL CLIENTE

Saber complacer al cliente va mas allá de satisfacer la necesidad de este, ya que lleva consigo un trato amable y eficaz, con este complemento el cliente se verá satisfecho, no solo por la satisfacción que le brindará el producto, sino que también porque durante la búsqueda de este, recibió una sonrisa y un buen trato, es decir, no se lleva solo lo que compró si no que también, una buena experiencia, más o menos en esto consiste el servicio al cliente, generar un deseo de volver al mismo lugar.

Como empleado, se debe de estar a gusto con el trabajo y servicio que usted está brindando, al hacerlo será una experiencia placentera,  muchas veces sucede que el personal de servicio al cliente no está a gusto con su empleo, y por ende, manejan un mal humor que se le es transmitido al cliente, si bien es cierto no siempre se está feliz, pero se debe de tener un autocontrol de las actitudes,  es por eso que comúnmente para este puesto se coloca al personal con el mejor estado de ánimo.

 Comúnmente el personal debe de conocer el producto o servicio que está vendiendo, pues muchas veces , es mas fácil atraer y ganar a un cliente si se le habla de la experiencia personal con base a ese producto, es necesario que el empleado se sienta a gusto con lo que vende, al  no ser así, posiblemente no tenga la menor intención de recomendarlo y mucho menos venderlo, sin embargo, pese a las circunstancias, el encargado de servicio al cliente debe dar siempre una buena imagen, aunque lo que venda no lo amerite.

En este empleo se suelen presentar muchos problemas, pero una buena solución es la técnica del empowerment, el cual, consiste en darle el poder del gerente, a algún empleado de menor rango, con el fin de que cuando se presente algún inconveniente con el cliente, el empleado tenga la autoridad de brindar una solución rápida y eficaz, si se utiliza esta técnica, el gerente estará muy feliz , ya que la técnica tradicional de enviar al cliente hacia el gerente, se eliminara y se evitara la demora de la solución.

Una vez que el cliente está disconforme con algo, ya no hay marcha atrás tenemos un problema y se debe de actuar de la mejor forma, manteniendo la cordura y la compostura, desde el punto de vista de una empresa, Dubrin brinda algunas técnicas, acerca de cómo actuar ante un cliente molesto:

1)      Acepte el punto de vista del cliente.

2)      Evite culpar al cliente.

3)      Emplee algunas palabras mágicas para calmar el enfado.

4)      Discúlpese por los problemas que usted o su empresa provoco.

5)      Asuma la responsabilidad actué rápido y sea minucioso.

6)      Dígale a los clientes difíciles lo mucho que los valora.

7)      Haga un seguimiento de la resolución del problema.

Puede ser que la persona no está capacitada para el puesto, o no posee las cualidades para este, sin embargo, si hay solución, si toma en cuenta estos puntos le será de mucha ayuda, o bien, una capacitación de servicio al cliente suele ser muy eficiente, y probablemente generará muy buenos resultados a la empresa.

Referencias 

-Dubrin, A.J. (2008). Relaciones humanas, Comportamiento humano en el trabajo. México: Pearson Education.